學(xué)習(xí)支持服務(wù)是保證學(xué)生順利完成學(xué)業(yè)的關(guān)鍵因素，直接影響遠(yuǎn)程教育院校的教育教學(xué)質(zhì)量和學(xué)生滿意度。學(xué)習(xí)支持服務(wù)的思想首先是在英國(guó)開(kāi)放大學(xué)的遠(yuǎn)程教學(xué)和遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)實(shí)踐中產(chǎn)生和發(fā)展起來(lái)的。1978年，西沃特在《遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)系統(tǒng)對(duì)學(xué)生的持續(xù)關(guān)注》中第一次對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)支持服務(wù)做了系統(tǒng)論述。此后，學(xué)習(xí)支持服務(wù)作為遠(yuǎn)程教育領(lǐng)域特有的重要概念和實(shí)踐活動(dòng)不斷得到豐富和發(fā)展，在學(xué)術(shù)界和實(shí)踐領(lǐng)域都被認(rèn)為是遠(yuǎn)程教學(xué)的兩大子系統(tǒng)之一。

在我國(guó)，將學(xué)習(xí)支持服務(wù)的概念第一次正式寫入電大文件的時(shí)間是在1996年。曾在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)，國(guó)內(nèi)的遠(yuǎn)程教育院校都把設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)豐富的教學(xué)資源作為工作的重點(diǎn)。然而隨著實(shí)踐的發(fā)展，人們逐漸認(rèn)識(shí)到僅僅把教學(xué)資源傳遞給學(xué)習(xí)者并不能達(dá)到預(yù)期的教學(xué)效果，更重要的是要以服務(wù)的視角對(duì)學(xué)生提供持續(xù)的關(guān)注，加強(qiáng)學(xué)習(xí)過(guò)程中的導(dǎo)學(xué)、助學(xué)、促學(xué)等各類服務(wù)。可以說(shuō)，學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)的過(guò)程就是使用、接受服務(wù)的過(guò)程，就是通過(guò)學(xué)校提供的全方位的學(xué)習(xí)支持服務(wù)完成學(xué)業(yè)的過(guò)程。

因此，學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系是否完善、高效和到位，會(huì)直接影響到遠(yuǎn)程教育教學(xué)的質(zhì)量和學(xué)生的滿意度，學(xué)習(xí)支持服務(wù)的能力和質(zhì)量對(duì)于開(kāi)放大學(xué)教學(xué)質(zhì)量的保證具有越來(lái)越重要的戰(zhàn)略意義。

發(fā)展歷程

廣播電視大學(xué)系統(tǒng)有設(shè)計(jì)、有規(guī)劃、有管理的學(xué)習(xí)支持服務(wù)始于20世紀(jì)90年代末。2002年，中央電大成立學(xué)習(xí)支持服務(wù)中心，承擔(dān)著規(guī)劃、設(shè)計(jì)、管理、協(xié)調(diào)、引導(dǎo)學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作的職責(zé)，負(fù)責(zé)制定學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)、流程，督促、檢查學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作的落實(shí)等，同時(shí)也為部分學(xué)生和社會(huì)成員提供直接的咨詢服務(wù)。在13年的探索和實(shí)踐中，逐步建立了一系列教學(xué)支持服務(wù)工作規(guī)章制度，初步形成了教學(xué)支持服務(wù)制度體系。

廣播電視大學(xué)時(shí)期的學(xué)習(xí)支持服務(wù)是以學(xué)習(xí)者為對(duì)象，以分級(jí)分類管理教師隊(duì)伍、管理隊(duì)伍和技術(shù)隊(duì)伍為依托，以中央、省、地市、縣及行業(yè)教學(xué)點(diǎn)辦學(xué)條件和教學(xué)設(shè)施為平臺(tái)，以基于天網(wǎng)、地網(wǎng)的信息技術(shù)平臺(tái)和面授輔導(dǎo)為手段，以學(xué)習(xí)資源、教學(xué)條件、疑難解答、咨詢建議等為主要內(nèi)容，及時(shí)便捷地服務(wù)于學(xué)習(xí)者自主學(xué)習(xí)和心理健康等學(xué)習(xí)全過(guò)程的導(dǎo)學(xué)、助學(xué)為內(nèi)涵的學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系架構(gòu)。在中央電大統(tǒng)一協(xié)調(diào)下，形成了各級(jí)電大承擔(dān)相應(yīng)服務(wù)職責(zé)的教學(xué)支持服務(wù)運(yùn)行機(jī)制。通過(guò)系統(tǒng)整體協(xié)調(diào)運(yùn)作，為各級(jí)電大和師生提供線上線下、多渠道的教學(xué)支持服務(wù)，同時(shí)提供大量的非學(xué)術(shù)指導(dǎo)。主要方式有：

1. 網(wǎng)上教學(xué)。所有專業(yè)的必修課程均在學(xué)校教學(xué)平臺(tái)提供，包括網(wǎng)絡(luò)課程、IP課件、文本等在內(nèi)的豐富的教學(xué)資源供廣大的學(xué)習(xí)者使用。總部主持教師負(fù)責(zé)組織面向系統(tǒng)的實(shí)時(shí)教學(xué)輔導(dǎo)、午間直播課堂等活動(dòng)，并通過(guò)課程論壇，組織學(xué)生參與專題討論，解答學(xué)生學(xué)習(xí)過(guò)程中的疑問(wèn)。總部課程主持教師還定期組織面向系統(tǒng)教師的網(wǎng)上實(shí)時(shí)教研活動(dòng)，幫助系統(tǒng)教師和學(xué)生深化對(duì)教學(xué)方法、學(xué)習(xí)內(nèi)容的理解，及時(shí)解答師生在教學(xué)中的問(wèn)題。

2. 遠(yuǎn)程接待中心。成立于2004年的遠(yuǎn)程接待中心，是面向?qū)W歷教育與非學(xué)歷教育師生、社會(huì)學(xué)習(xí)者以及社會(huì)機(jī)構(gòu)的系統(tǒng)平臺(tái)，通過(guò)在線聊天工具、電話、論壇、電子郵件、傳真、信函等多種形式，提供從報(bào)名咨詢、錄取查詢、教材訂購(gòu)、課程注冊(cè)、學(xué)習(xí)技能指導(dǎo)、在線資源瀏覽、學(xué)籍異動(dòng)、選課指導(dǎo)、學(xué)習(xí)輔導(dǎo)、作業(yè)提醒、考試預(yù)約、成績(jī)查詢、畢業(yè)申請(qǐng)、學(xué)位審核、就業(yè)指導(dǎo)、心理咨詢、技術(shù)幫助、政策宣傳、新項(xiàng)目推送等全過(guò)程、個(gè)性化的網(wǎng)絡(luò)支持服務(wù)。同時(shí)，遠(yuǎn)程接待中心還主動(dòng)承接校內(nèi)相關(guān)業(yè)務(wù)部門的外呼任務(wù)，如學(xué)生獎(jiǎng)學(xué)金、學(xué)生助學(xué)金、電話回訪等任務(wù)。

3. 本地服務(wù)。在遍布全國(guó)的教學(xué)點(diǎn)，廣大的課程輔導(dǎo)教師和導(dǎo)學(xué)教師（班主任）以面授、電話、QQ、微信等現(xiàn)代通訊手段，為學(xué)生進(jìn)行教學(xué)輔導(dǎo)、督學(xué)、促學(xué)以及各類咨詢工作，以滿足學(xué)習(xí)者的各類需求。

4. 獎(jiǎng)學(xué)金及學(xué)生評(píng)優(yōu)。為激勵(lì)國(guó)家開(kāi)放大學(xué)學(xué)生勤奮學(xué)習(xí)、努力進(jìn)取，自2002年起，學(xué)校啟動(dòng)年度優(yōu)秀畢業(yè)生評(píng)選表彰活動(dòng)；2009年起，中央廣播電視大學(xué)開(kāi)展獎(jiǎng)學(xué)金試點(diǎn)工作。這對(duì)于調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)積極性和主動(dòng)性，深化人才培養(yǎng)模式改革，促進(jìn)學(xué)習(xí)模式的探索，增強(qiáng)國(guó)家開(kāi)放大學(xué)凝聚力和學(xué)生歸屬感具有重要意義。

5. 教育電視臺(tái)。國(guó)家開(kāi)放大學(xué)通過(guò)中國(guó)教育電視臺(tái)2頻道為學(xué)生和社會(huì)大眾提供學(xué)歷教育和非學(xué)歷教育的視頻資源服務(wù)。

改革探索

國(guó)家開(kāi)放大學(xué)掛牌后，學(xué)習(xí)支持服務(wù)中心從學(xué)生利益出發(fā)，以網(wǎng)絡(luò)核心課程的建設(shè)和運(yùn)行為軸心，著力于系統(tǒng)構(gòu)建支持服務(wù)體系的研究與實(shí)踐。本著學(xué)術(shù)支持與非學(xué)術(shù)支持整體設(shè)計(jì)、協(xié)同運(yùn)作，以點(diǎn)帶面的原則逐步推進(jìn)。

新時(shí)期開(kāi)放大學(xué)的學(xué)習(xí)支持服務(wù)應(yīng)該做什么？怎么做，關(guān)系到每一位學(xué)生的利益，是學(xué)支中心必須認(rèn)真研究的課題。為此，學(xué)支中心腳踏實(shí)地，關(guān)注學(xué)生，關(guān)注基層，把調(diào)研與科研作為工作的重要組成部分。僅2014年，就先后開(kāi)展了7次調(diào)研活動(dòng)。“國(guó)家開(kāi)放大學(xué)個(gè)人學(xué)習(xí)空間建設(shè)研究”“國(guó)家開(kāi)放大學(xué)全過(guò)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)研究與實(shí)踐”等7項(xiàng)課題已結(jié)題，“國(guó)家開(kāi)放大學(xué)基于網(wǎng)絡(luò)課程的教學(xué)模式改革”“開(kāi)放大學(xué)課程教學(xué)團(tuán)隊(duì)建設(shè)研究”等多項(xiàng)課題也正在進(jìn)行當(dāng)中。扎實(shí)的調(diào)查與研究為學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作的改革探索奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。當(dāng)前重點(diǎn)進(jìn)行的探索主要有：

1. 建設(shè)以學(xué)習(xí)過(guò)程設(shè)計(jì)為中心的網(wǎng)絡(luò)核心課程。按照學(xué)校部署，學(xué)支中心于2013年3月啟動(dòng)了網(wǎng)絡(luò)核心課程建設(shè)工作。建設(shè)網(wǎng)絡(luò)課程就是構(gòu)建以學(xué)生為中心的學(xué)習(xí)環(huán)境。國(guó)家開(kāi)放大學(xué)的網(wǎng)絡(luò)核心課程必須是學(xué)習(xí)資源豐富，學(xué)習(xí)活動(dòng)和學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)完善，教學(xué)過(guò)程全面，能夠滿足不同教與學(xué)需求，完成和落實(shí)所有學(xué)習(xí)過(guò)程，在過(guò)程中為學(xué)生提供導(dǎo)學(xué)、助學(xué)、督學(xué)、促學(xué)等支持服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)課程。根據(jù)課程建設(shè)規(guī)劃，2013年至2015年本科專業(yè)所有必修課程都建成網(wǎng)絡(luò)核心課程，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)核心課程的建設(shè)，不斷推動(dòng)網(wǎng)上教學(xué)模式探索，實(shí)施和組織網(wǎng)上教學(xué)。

2. 探索基于網(wǎng)絡(luò)的學(xué)習(xí)支持服務(wù)模式。基于網(wǎng)絡(luò)核心課程的支持服務(wù)的實(shí)施主體主要由三部分構(gòu)成：為學(xué)生提供課程學(xué)習(xí)輔導(dǎo)和幫助的課程教學(xué)團(tuán)隊(duì)，為學(xué)生提供各類非學(xué)術(shù)指導(dǎo)和服務(wù)的導(dǎo)學(xué)教師團(tuán)隊(duì)（班主任），綜合運(yùn)用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、通信網(wǎng)絡(luò)等多種媒介為學(xué)生提供各類非學(xué)術(shù)和學(xué)術(shù)服務(wù)的遠(yuǎn)程接待中心。

網(wǎng)絡(luò)支持服務(wù)的突出優(yōu)勢(shì)在于可以為學(xué)習(xí)者提供更加便捷、靈活的服務(wù)渠道和更加優(yōu)化的服務(wù)模式。相對(duì)于傳統(tǒng)服務(wù)模式，網(wǎng)絡(luò)支持服務(wù)的優(yōu)化可以體現(xiàn)在兩個(gè)方面：第一是整合三類服務(wù)主體，提供綜合性更強(qiáng)、一體化的支持服務(wù)；第二是共享和動(dòng)態(tài)配置全系統(tǒng)的服務(wù)資源，有效提高整體服務(wù)質(zhì)量和響應(yīng)速度。

3. 探索基于國(guó)開(kāi)學(xué)習(xí)網(wǎng)的教學(xué)團(tuán)隊(duì)運(yùn)行機(jī)制。國(guó)家開(kāi)放大學(xué)學(xué)習(xí)網(wǎng)、網(wǎng)絡(luò)核心課程和網(wǎng)絡(luò)教學(xué)團(tuán)隊(duì)彼此互為前提，三者在2013年秋季同時(shí)啟動(dòng)試點(diǎn)工作，迄今已完成三輪試點(diǎn)，第四輪試點(diǎn)正在進(jìn)行當(dāng)中。經(jīng)過(guò)參與試點(diǎn)老師的積極探索和辛勤努力，各分部的大力支持，校內(nèi)各教學(xué)部和各有關(guān)部門的通力配合，試點(diǎn)取得了積極進(jìn)展，積累了一批寶貴的成果。

此外，在非學(xué)術(shù)支持領(lǐng)域，學(xué)支中心也有一系列規(guī)劃并在與學(xué)校各項(xiàng)改革相匹配的節(jié)奏中穩(wěn)步展開(kāi)。如遠(yuǎn)程接待中心參與各項(xiàng)促學(xué)服務(wù)的試點(diǎn)、遠(yuǎn)程接待中心網(wǎng)頁(yè)升級(jí)、休眠生回訪等工作。(本文摘自國(guó)家開(kāi)放大學(xué)時(shí)訊網(wǎng))